公司2022年度消费者投诉处理情况

2022年，公司共接收银保监系统转办投诉数量合计39件，其中8件为客户逾期导致的征信纠纷，21件为客户对融资金额、逾期利息计算等有异议，7件为消费者误解，3件为代理商投诉。所有消费者投诉均按要求向客户作出答复。下一步公司将采取多举措加强客户服务管理，提升业务规范度，减少客户投诉。

（一）形成科学的工作机制

完善投诉受理机制，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理－分办－跟踪督查－办结－反馈”工作流程，实施金融消费投诉首问负责制和限时办结制，确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好金融消费者权益。

（二）设立舆情投诉案件响应处理机制

建立健全投诉案件处理机制，形成了从“客服-客户经理-客户”和“资管中心专项负责人-客户”的多渠道、双向投诉案件处理机制，更及时的响应因截留、拖车等原因导致的舆情问题处理。

（三）强化代理商租后检查

完善合作机构管控机制，将消费者权益保护要求纳入合作机构管理制度，对于在合作的代理商，制定《合作商租后管理实施细则》，明确租后检查的形式、材料、报告要求；对于停止合作的代理商，通过现场催收、数据监控、诉讼处置等手段，及时处理各类突发风险状况。

（四）进一步规范事业部消费者投诉案件处理标准

事业部在接待金融消费者投诉案件时，先核查清楚投诉人的个人信息，具体的投诉请求、事实和理由。针对投诉人的投诉事项，一一进行调查核实，并对投诉人作出较为明确的处理意见，告知其处理结果与处理依据，以及可采取的调解、仲裁、诉讼等救济途径。同时在处理过程中进行录音，并妥善保存，为可能引发的争议与诉讼做事先准备。尤其是对于反复投诉案件、恶意投诉案件事件，更应强化证据留存，投诉案件人给公司造成声誉风险时，公司可以通过诉讼方式维护自身的合法权益。

（五）提升事业部消费者投诉案件处理技巧

组织金融消费者投诉案件处理流程与技巧方面的培训，提升处理技巧。由于金融消费者投诉案件数量较多、原因各异，在处理过程中，有的投诉案件人情绪比较激动。事业部工作人员尽量进行正面的引导与教育，秉持“先处理心情，后处理事情”、“换位思考”等原则，充分聆听投诉案件人的意见与需求，找出并确认关键问题，针对关键问题向其提供解决的方案。处理结束后及时回访，了解客户的满意度。